2013年4月20日，徐州市公共交通有限責任公司的近20位維修技師來到位于蘇州市工業園區的海格客車廠區，接受為期4天的新能源客車技術培訓。培訓合格后，他們將成為徐州公交新能源客車服務的主力軍。

　　徐州市公共交通有限責任公司，是原徐州公交集團改制后重新注冊的股份制企業，主營城市客運，擔負著繁重的社會公益性服務任務。日前，徐州公交公司為響應國家節能減排號召，訂購了400多輛海格混合動力公交客車，將全面更新市區在運柴油車輛，為徐州的節能環保事業做出貢獻。

　　新能源客車的推廣運營不僅僅需要公交公司大力投入、政府政策的支持和成熟的產品技術支撐，更需要客車制造企業完善的售前、售中、售后服務做有力保障。

　　今年春節過后，海格客車頻頻中標新能源客車批量訂單：山東鄒平100輛、云南昆明100輛、廣東江門30輛、浙江慈溪17輛……，尤其是一舉獲得徐州公交400多輛大單。

　　面對這么多的訂單，服務就顯得更為重要。針對新能源客車服務，海格客車以培訓服務為抓手，把新技術的培訓融入服務之中，形成與客戶互動、漸進、共贏的培訓服務新模式。此次，針對徐州公交公司該批新能源客車，海格就根據車輛運營的具體情況詳細制定了4個階段的培訓計劃。

　　首先是新能源客車知識普及培訓。4月上旬，蘇州金龍派出培訓工程師入駐徐州公交，深入到各分公司為機務、車隊等基層管理人員普及新能源客車知識，共組織培訓18場次，培訓665人次，使相關人員了解新能源客車主要工作原理，消除基層員工由于對新技術缺乏了解而導致的使用上的為難情緒。

　　其次是維修技師專項培訓。4月下旬，18位具備一定客車電器維修基礎的維修技師到蘇州進行4天集中培訓，培訓的課程有混合動力客車結構、原理、控制模式，混合動力客車CAN系統，以及混合動力客車維護保養規范，在理論講解基礎上，部分課程進行實踐操作，培訓滿意度高達98.8%。

　　第三是駕駛員操作培訓。該訂單第一批車輛將在4月底交付，日前雙方就駕駛員操作培訓內容、方式已經確定，車輛抵達后將按照計劃實施培訓，做到培訓合格后上崗，確保新能源客車充分發揮節能減排效果。

　　最后是車輛運行后交流互動。車輛投入運行后運行的效果如何？駕駛、維修人員通過實踐還有些什么疑惑？使用維護的規范性是否到位？雙方下一步在服務培訓方面如何深入持久？這些問題將在車輛投入運行一個月后按照PDCA循環的模式持續推進。

　　新能源客車與傳統客車存在很大差別，有電控系統、電機、電池和超級電容等，作為一個新生事物，多數用戶的運營部門、維修部門對其都是完全陌生的。如果廠家的服務和培訓跟進不及時，那么不僅有損于自身的品牌，而且有損客戶使用新能源客車的熱情，更不利于新能源客車的市場普及和推廣。

　　如何讓客戶了解新能源客車結構原理、正確使用維護，非常考驗廠家的服務能力和服務水平。海格客車從3年前就開始部署新能源車的培訓工作，為了提高服務的系統能力，海格客車建立了培訓中心，擴充培訓師隊伍，進行全方位培訓。僅去年一年，海格客車就在公司內部組織了新能源技術客戶培訓35場，共有800多人次參加。

　　海格客車客戶服務部副部長劉學淵在談到新能源客車服務時對筆者說：“對于新能源客車服務我們的原則是‘車到人到’，車輛交付后，海格的服務工程師和培訓工程師就會對司機、機務人員和維修工進行分級培訓，通過培訓客戶既學習了客車最新技術，提升了員工技術水平，同時能正確駕駛和保養車輛，是一種雙贏的服務方式。”也許正是這種共贏的服務模式，在服務和培訓效果顯現后，讓海格新能源客車走上了快車道。