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2017年7月27日，北京—J.D. Power （君迪）今日發(fā)布的2017中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）顯示，中國(guó)車主在保修期內(nèi)就開(kāi)始嘗試非授權(quán)經(jīng)銷商的設(shè)施與服務(wù)。過(guò)去一年中，擁車期為1至4年的受訪車主光顧授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是0.9次。
J.D. Power 中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士
在受訪的非授權(quán)經(jīng)銷商消費(fèi)群體中，超過(guò)七成（71%）在過(guò)去一年里光顧過(guò)非授權(quán)經(jīng)銷商，且在非授權(quán)經(jīng)銷商處的平均消費(fèi)金額高達(dá)2098元，已非常接近其在授權(quán)經(jīng)銷商處2450元的消費(fèi)金額。
“連鎖汽車售后服務(wù)店”和“街邊快修快保服務(wù)站（非連鎖）”是授權(quán)經(jīng)銷商的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，兩者共占非授權(quán)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)份額的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消費(fèi)者選擇非授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因還包括“營(yíng)業(yè)時(shí)間便利”（23%）、“親友推薦”（23%）以及“快捷服務(wù)”（21%）。他們?cè)诜鞘跈?quán)經(jīng)銷商處主要的服務(wù)項(xiàng)目是“更換機(jī)油和三濾”（40%）、“其他例行保養(yǎng)”（33%）、“緊急事故維修”（24%）和“一般維修”（22%）。
J.D. Power 中國(guó)區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟
J.D. Power中國(guó)區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟表示：“這些選擇原因均與服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度密切相關(guān)。對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，奪取消費(fèi)者忠誠(chéng)度和錢包的戰(zhàn)斗從一早就開(kāi)始了。新車質(zhì)保也許依舊可以幫助授權(quán)經(jīng)銷商保持相對(duì)較高的到店率，卻無(wú)法保證相應(yīng)的消費(fèi)金額及市場(chǎng)份額。”
研究還發(fā)現(xiàn)，受訪的擁車期為1至4年的車主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“非常好”，而非授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“一般”，且對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)評(píng)價(jià)隨擁車期的加長(zhǎng)而降低。
J.D. Power 中國(guó)區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍
J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍稱：“受訪新車車主對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷商的滿意度其實(shí)不高，這樣恰恰為授權(quán)經(jīng)銷商贏得更多的市場(chǎng)份額和進(jìn)一步提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。這一點(diǎn)在車輛即將要過(guò)保修期之時(shí)尤為關(guān)鍵。”
該研究的其他相關(guān)發(fā)現(xiàn)：
加強(qiáng)客戶聯(lián)系、贈(zèng)送優(yōu)惠券、提醒保養(yǎng)以及提供高滿意度服務(wù)，有助于減少客戶向非授權(quán)經(jīng)銷商的流失。保修期限內(nèi)，90%以上的車主選擇在授權(quán)經(jīng)銷商處接受服務(wù)，表現(xiàn)出強(qiáng)烈忠誠(chéng)度；但是保修期以后，大約20%的車主表示將選擇在非授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修（18%）、更換機(jī)油和三濾（19%）、更換輪胎（27%）和進(jìn)行其他例行保養(yǎng)（22%）。通過(guò)信件、短信和電子郵件加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，贈(zèng)送優(yōu)惠券，及時(shí)提醒保養(yǎng)和提供高滿意度服務(wù)，有助于減少客戶向非授權(quán)經(jīng)銷商的流失。
J.D. Power 2017中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究主流車細(xì)分市場(chǎng)排名前十中唯一的自主品牌吉利的代表發(fā)言
上門保養(yǎng)服務(wù)是加分項(xiàng)：超過(guò)2/3（69%）的車主不知道任何上門保養(yǎng)和維修服務(wù)。上門保養(yǎng)服務(wù)客戶中，半數(shù)受訪者（50%）表示上門服務(wù)“非常好”甚至“超乎想象”。這樣的高滿意度導(dǎo)致超過(guò)九成客戶未來(lái)愿意再次使用。
在正確的時(shí)間推薦合適的服務(wù)/產(chǎn)品：當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)向顧客推薦額外的收費(fèi)服務(wù)且被顧客采納時(shí)，滿意度上升至755分，且顧客的平均消費(fèi)金額上升至917元。而如果服務(wù)顧問(wèn)未向顧客推薦額外的收費(fèi)服務(wù)，平均滿意度僅有700分，平均消費(fèi)金額只有666元。
奧迪（764分）在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中位居汽車售后服務(wù)滿意度榜首，保時(shí)捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。
北京現(xiàn)代在主流車細(xì)分市場(chǎng)中名列汽車售后服務(wù)滿意度排名第一（744分），東風(fēng)悅達(dá)起亞（742分）和長(zhǎng)安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。
關(guān)于該項(xiàng)研究
J.D. Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第17個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為12至48個(gè)月的車主對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，五個(gè)因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)啟動(dòng)”（21%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）、“服務(wù)顧問(wèn)”（19%）和“服務(wù)后交車”（18%）。汽車售后服務(wù)滿意度得分采取1,000分制。
該研究通過(guò)在線數(shù)據(jù)庫(kù)和面對(duì)面訪問(wèn)方式，共調(diào)查了購(gòu)車時(shí)間在2012年12月至2016年5月間的42,561位新車車主，測(cè)評(píng)71個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2016年12月至2017年5月間在中國(guó)62個(gè)主要城市進(jìn)行。
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