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    【商用車之家 原創】9月17日，J.D.Power亞太公司在北京發布的2014年中國經銷商汽車金融滿意度研究(DFS)顯示，經銷商對于汽車金融公司的總體滿意度高于銀行。研究報告顯示，中國汽車經銷商金融滲透率在過去六年里不斷上升。在豪華車細分市場中，汽車金融滲透率從2008年的8%上升至2014年的31%。基于中國乘用車銷量在未來幾年的持續增長預期，汽車金融服務機構依然具有很大的市場潛力。

    今年首次發布的中國汽車金融滿意度研究, 從零售金融和庫存金融兩個領域評測了經銷商對于金融服務機構的滿意度。零售金融考察了“申請及審批流程程”、“產品的提供與選擇”和“銷售關系維護”這三個方面。庫存金融考察了“融資信用額度”、“流程審批管理”和“庫存計劃支持”這三個方面。

    J.D. Power亞太公司中國區汽車金融研究高級經理楊緒表示：“透過研究我們能清楚地看到，經銷商汽車金融滿意度的高低直接影響到汽車銷量和經銷商忠誠度。這也證實了一個基本的規律——客戶滿意度是提升銷量和客戶留存率的基石。”楊緒透露，未來將發布消費者汽車金融滿意度報告，并會發布滿意度排行。

零售金融領域的滿意度狀況

    在零售金融領域，汽車金融公司的滿意度比銀行高39分(838分對比799分，總分1000分制)，這一差距主要體現在西部區域(832對比760分)和四線城市(849分對比713分)。銀行在北部區域(830分)和一線城市(810分)表現最好。

    汽車金融公司和銀行在“申請及審批流程”方面表現最好，滿意度分別為856分和806分；在“產品的提供與選擇”方面表現欠佳，分別為813分和787分。對比二者在關鍵指標(KPI)上的具體表現，汽車金融公司的KPI執行率更高：45%的汽車金融公司滿足“當需要咨詢或尋求幫助時，每次都能聯系上信貸人員”，而只有38%的銀行滿足這一指標；66%的汽車金融公司能“在2個工作日內完成申請審批”，54%的汽車金融公司能“在2個工作日內放款”，能做到以上兩個指標的銀行比例僅分別為25% 和27%。

    另外，數字化通訊成為銷售代表聯系客戶的首選方式。汽車金融公司的數字化通訊的使用率明顯高于銀行，尤其是電子郵件——60%的汽車金融公司使用電子郵件作為主要聯系方式，而銀行只有24%。在各種不同的聯系方式中，使用智能手機，或平板電腦上的即時通訊時，經銷商的滿意度最高(859分)。其次是網絡在線交流(854分)和電子郵件(844分)，電話交流得分最低(818分)

庫存金融領域滿意度狀況

    經銷商對于汽車金融公司的滿意度高于銀行(854分對比831分)。如果按照區域、城市級別或者國際與本土品牌劃分，汽車金融公司與銀行的表現各有優劣。在四線城市，銀行的表現優于汽車金融公司(805分對比789分)；在南部區域，銀行和汽車金融公司表現相當(808分對比812分)；在自主品牌經銷商中，對銀行與汽車金融公司的滿意度相近(817分對比820分)。

    在庫存金融領域，汽車金融公司和銀行在“融資信用額度”方面表現最差(850分對比828分)，但這也是經銷商最為重視的一個方面。經銷商普遍期望金融服務機構能夠提供“完全滿足新車庫存資金周轉需求的融資信用額度”，但僅有29%的金融服務機構能夠滿足經銷商的這一期望。當金融服務機構“完全滿足”這一期望時，滿意度平均得分為866分。如果金融服務機構“根本不滿足”，滿意度平均得分則下降至792分。

    J.D. Power亞太公司中國區汽車金融研究高級經理楊緒表示：“在汽車金融零售貸款方面，中國目前的車貸滲透率，無論新車還是二手車，都和發達國家存在較大差距，但這也從另外一個角度說明我們有很大的提升空間。在汽車金融批發貸款方面，無論金融公司還是銀行，都應該在產品提供方面做出改進以滿足經銷商的需求。”

滿意度研究的主要發現

    中國汽車金融滲透率在過去六年里不斷上升。在豪華車細分市場中，汽車金融滲透率從2008年的8%上升至2014年的31%。基于中國乘用車銷量在未來幾年的持續增長預期，汽車金融服務機構依然具有很大的市場潛力。

    在零售金融方面，“貸款/分期付款業務的操作流程培訓及解釋”是經銷商最期望的服務，也是銷售代表最經常提供的服務。“提供有效的銷售話術及營銷工具”在經銷商期望的服務中排在第二位。然而，銷售代表在滿足經銷商的這個期望方面表現得不是很好。

    經銷商期望在遞交庫存融資申請當日放款，但是只有23%的金融服務機構滿足這個期望。如果在遞交庫存融資申請當日放款，滿意度為871分。如果在遞交庫存融資申請之后1-3個工作日放款，滿意度則下降至836分。

    2014年中國汽車金融滿意度研究(DFS)是基于2,145個經銷商的反饋，涵蓋了47個汽車品牌。研究的數據收集工作于2014年1月至3月在73個主要城市進行。

對汽車金融的未來展望

    目前，我國正處于建設市場經濟的過程之中，舊體制已經或者正在被打破，新體制正在逐驗。汽車金融已經發生重大變化，其主要的是汽車經銷商銷售模式的變化，由過去的“產—供—銷”經營模式，用指令性計劃、行政命令、以產定銷的運作方式向社會主義市場經濟體制下的“銷—供—產”經營模式轉變。

    J.D.Power亞太公司中國區汽車金融研究高級經理楊緒表示：未來的發展方向主要從“基準、融合、創新”三方面進展。

    J.D.Power可能會在明年發布全新的滿意度排名。在融合方面，會做到互聯網與經銷商、汽車銷售與售后服務的融合。J.D.Power也會在產品方面加以創新，以及業務主體、業務模式、管理模式方面都會進行創新和完善。

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