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3.15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，宇通客車在四川成都召開了2018宇通客車服務(wù)商年會，以“新時代?同轉(zhuǎn)型，謀發(fā)展?促共贏”為主題，回顧了過去一年宇通在服務(wù)上的成績并部署了新一年的服務(wù)戰(zhàn)略工作。值此時機(jī)，宇通也力求通過聚焦與客戶密切相關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)，與全國各地300余家宇通服務(wù)商共勉。
543家新服務(wù)站、服務(wù)滿意度再提升
對于宇通客車來說，產(chǎn)品一直不是其與客戶合作的終點(diǎn)，尤其隨著宇通從產(chǎn)品提供商逐步向服務(wù)提供商，乃至整體解決方案提供商轉(zhuǎn)變，服務(wù)更成為了宇通發(fā)展的重中之重。
如宇通客車國內(nèi)營銷總監(jiān)丁鼎在年會致辭中所言，售后作為產(chǎn)品、技術(shù)的延伸，為客戶運(yùn)營保駕護(hù)航，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)已經(jīng)成為宇通的核心競爭力。宇通售后通過不斷的提升品質(zhì)、做好服務(wù)、樹立口碑，在促進(jìn)銷售業(yè)績提升的同時，讓客戶獲得最佳體驗(yàn)，提升客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)互利雙贏。
宇通客車國內(nèi)營銷總監(jiān)丁鼎致辭
而過去的2017年里，宇通在服務(wù)方面也是成績斐然。
“宇通售后服務(wù)以‘提升客戶滿意度’為目標(biāo)，通過夯實(shí)基礎(chǔ)管理、推進(jìn)文化落地、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升服務(wù)管理、經(jīng)營管理和對內(nèi)拉動能力，形成售后服務(wù)管理的良性循環(huán)。”宇通售后服務(wù)部部長洪偉介紹，“2017年宇通客車售后服務(wù)第三方滿意度較2016年再次提升”。
另一方面，2017年宇通結(jié)合各區(qū)域服務(wù)站服務(wù)能力及車輛銷售情況新建站543家，截至目前，宇通服務(wù)站總量已達(dá)到1724家，并對所有服務(wù)站進(jìn)行分級管理。
聚焦第三方滿意度、400滿意度，深化服務(wù)轉(zhuǎn)型
過去的成績僅是新的起點(diǎn)，對于新一年的售后服務(wù)，宇通已壯志滿懷。
面對新時代、新階段的大背景，客車服務(wù)行業(yè)也將迎來新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，對此，洪偉坦言，宇通將始終圍繞“提升客戶滿意度”的目標(biāo)，深化服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營管理能力、專業(yè)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)宇通、服務(wù)商與客戶的三方共贏。
在具體舉措上，宇通計(jì)劃加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化力度、不斷提升縣鄉(xiāng)覆蓋度;以服務(wù)站經(jīng)營管理提升為抓手，幫助有意愿、有基礎(chǔ)、有能力的服務(wù)站做大做強(qiáng);重點(diǎn)提升第三方滿意度評價中的關(guān)鍵弱項(xiàng)。其中，對網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理、經(jīng)營管理能力提升、專業(yè)能力提升和服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)等方面進(jìn)行重點(diǎn)加強(qiáng)。
值得一提的是，在新的一年，宇通將把第三方滿意度“雙高于”和400滿意度評價均作為考量標(biāo)準(zhǔn)和奮斗目標(biāo)。
“從當(dāng)前行業(yè)發(fā)展來看，客車后市場服務(wù)機(jī)會增多且呈現(xiàn)多樣化的服務(wù)需求，宇通將和所有服務(wù)商攜手通過創(chuàng)新服務(wù)運(yùn)營模式，形成服務(wù)品牌，提升客戶滿意度及服務(wù)盈利能力。”丁鼎說，他也勉勵服務(wù)商把客戶滿意作為工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升專業(yè)化的服務(wù)技能，并持續(xù)做好運(yùn)營管理。
在中國制造不斷前進(jìn)的新時代，高質(zhì)量發(fā)展早已不限于產(chǎn)品本身，服務(wù)也是不容忽視的重要環(huán)節(jié)。同樣，對于中國客車領(lǐng)軍企業(yè)宇通客車來說，產(chǎn)品和服務(wù)早已成為其可持續(xù)發(fā)展必備的“金字招牌”，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升。
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