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今年10月，一場罕見的臺風“菲特”又把不少車主卷入了焦慮當中。于是，有關車子被淹或拋錨在大雨中，甚至危及生命和逃生的事，再次成為新聞關注的熱點。 近年來，每逢惡劣天氣，有關汽車的新聞多起來了。除了交通事故之外，人們感受的還是汽車消費的環境和服務設施不盡完善的抱怨，或是對有關部門不作為引發的質疑，甚至觸及民生的反思。比如，此次“菲特”在浙江造成大面積水，不少車輛被淹，有關保險和理賠的事就成了大家關心的事。于是，有關受災車輛維修不到位，損傷扯皮和推諉的事不斷發生。想必這種煩惱和頭痛的倒霉事，隨著車輛的普及誰也難以避免。問題是，面對這些突發性事件，汽車廠商是選擇雪中送炭，還是雪上加霜？這就成了檢驗汽車廠商服務理念和意識的關鍵詞。 其實，北京的一場大雪和一場暴雨所引發的“汽車與民生”的討論已經成為社會問題。即在中國進入汽車社會的今天，我們有了汽車消費的能力，卻還沒有學會用“汽車思維”去思考問題，解決問題的能力。在惡劣天氣造成車輛交通擁堵和車輛損毀日益頻發的今天，人們開始有了防范意識。這只能說是條件反射，碰上了自認倒霉，往往會陷入無助或無奈的苦惱。盡管如此，還是有不少煩心的事在不斷發生，開始進入常態化。由此，無論是政府管理部門，還是汽車廠商和保險機構都應該正視并建立相應的應急預案和處理機制，緩解或降低消費者的抱怨和戾氣。但事實上，這樣的事并沒有做好，不盡人意，以至于理性的汽車消費者碰上惡劣天氣就選擇不開車，以避免倒霉的事發生。這就不能不引發人們的反思，為什么?而對于商用車來說，就很難做到，停運就意味著經濟損失和不守信用。針對這種情況，上汽大通的做法值得關注。負責市場的人士介紹，他們對于惡劣天氣造成的車輛損失有應急服務預案。比如，在“菲特”造成浙江大面積水災的緊急情況下，他們立即啟動快速反應救助機制，積極采取措施，開辟維修站的“彩虹”服務專區，組織力量為受災車輛及時檢修，組織技術人員到場提供臺風水災受損車輛免費維修等服務，這一系列的行動最終受益的是大通的客戶，讓消費者感受到買大通是安心和放心的。 相信這樣的雪中送炭要比平時體驗式服務印象深刻。從用戶的角度，關鍵并不止是“服務意識”，而是對用戶的“體貼入微”，懂得用戶心理的需求。客觀上，這是超越服務的“口碑營銷”。這既反映了廠家的服務理念，同時也體現了機制保障。說明廠家是在用心做營銷，不是口號，而是自覺地反應，理性的驅動。 由此想到，現在不少乘用車廠家在碰到這樣的情況下就沒有這樣的主動，而首先想到的是如何撇清責任，再是如何“撈一把”，引發消費者不滿甚至糾紛屢屢發生。從作者也是一個汽車消費者的經歷和觀察中體會到：廠家總是在季節性天氣變化時提醒用戶，用短信通知有怎樣的服務可提供等，但很少在突發性氣候變化時提示用戶或注意什么。服務的程式化和僵硬進入了一種呆板的教條，缺乏人情味。所以，從消費利益角度去想，廠商提供的所謂服務，在用戶的腦子里往往會與“贏利”有關，所謂的服務提供都帶有功利色彩，用戶與廠商的關系就成了“貓捉老鼠”的關系，這也就為4S點門口擺“粥攤”，“路邊店”的滋生提供了條件。因此，上汽大通在“菲特”面前為浙江用戶送去“臺風水災受損車輛免費維修”，可謂及時暖心，實際上提供的是人性化服務，有道是“大雨無情，大通有心”，反映了企業的社會責任。 在汽車營銷進入服務化時代的今天，服務的概念深入人心，有的已經上升為一種營銷手段。如果說現在買車沒服務那是不可能的話，那么，不完善，或不滿意則成為較普遍的現象說明了什么？而做到貼心、溫馨、放心，則難以尋覓。不過，從“賣車賣服務”到“買車買服務”，可以說，這是供需雙方觀念轉變迫于妥協的必然選擇。而這種轉變的程度、深度、廣度則不盡相同，體現的服務方式和效果也就不一，有些連常識性服務的都沒做好，那就很難奢望有到位的服務呈現。所以，未來汽車競爭決戰在服務并非空話，而是成熟市場的必然規律。上汽大通面對浙江水災襲來時首先想到是為用戶送去“免費維修”，提升的是品牌力，贏得的是口碑，最后獲得的是“商機”。面對菲特臺風災害中的受災車輛，上汽大通走在了整個汽車行業的前列，第一時間發起免費售后服務，開行業之先，也引得一眾汽車廠家紛紛效仿，包括奔馳、長安鈴木、豐田、起亞等各大品牌都在其后相繼開展起了應對措施。上汽大通的這種應急舉措，不僅反映了廠家的敏銳，還有相應的機制保障，這就叫營銷，況且這是商用車企業。現在看來，如何利用突發性事件進行營銷，或做出反應，這已經是衡量一個企業是否走向成熟的試金石。盡管服務概念在業界并不陌生，但為什么對于服務的認知會有如此大的落差，背后究竟缺的是什么？ 電話：400-810-2480 地址：西寧市東川工業園區昆侖東路 |
